Чтобы не стать беззащитной жертвой недобросовестных работников сферы услуг полезно знать хотя бы азы юридической грамотности. Прежде всего, имейте в виду, что оговаривая со специалистом ту или иную эстетическую процедуру, будь то стрижка, окраска волос, коррекция бровей или эпиляция, вы заключаете с салоном красоты договор, пусть и в устной форме. Поэтому четко обозначьте, какой результат вы хотите получить в итоге. Любое несоответствие будет поводом потребовать компенсации. Какой именно? «В первую очередь, это устранение недостатков без дополнительной оплаты, соразмерное уменьшение цены, – говорит Оксана Московкина, юрист, к.ю.н. – Вы также имеете право отказаться принимать услугу и соответственно платить за нее. Если исправление ошибки специалиста потребовало обращения в другой салон, вы вправе потребовать компенсации расходов, а также возмещение морального вреда».
Какие документы понадобятся
Любая организация, предоставляющая эстетические услуги, дорожит репутацией и своими клиентами. Поэтому в большинстве случаев бывает достаточно заявить о своем недовольстве и персонал сделает все, чтобы сохранить вашу лояльность и избежать контактов с соответствующими органами. Если все же по-хорошему договориться не получается, грозите Роспотребнадзором и судом. И обязательно соберите как можно больше доказательств, без которых «качать права», скорее всего, не получится. Вот стандартный пакет документов, который может понадобиться, если придется обращаться в правоохранительные органы.
– Договор, кассовый чек из учреждения, где вам предоставлялась услуга.
– Отказ в письменной форме исполнить ваши требования с объяснением причины.
– Видеозапись. Одно из самых убедительных доказательств, как показывает практика. Снимая видео, внятно произнесите, где и когда вы его делаете. Опишите также суть претензий.
– Фотографии, позволяющие установить время и место событий. А также фото, фиксирующие причинение физического вреда: ожоги, порезы и т.п.
– Вещественные доказательства. Например, упаковка от использованного препарата, который стал причиной осложнений.
– Запись в книге отзывов и предложений. Титульную страницу и свою жалобу с порядковым номером сфотографируйте.
[new-page]
Рассмотрим самые распространенные конфликтные ситуации и порядок ваших действий.
*Во время процедуры вы ощущаете чрезмерный дискомфорт и/или выраженные болевые ощущения. Такое может случиться, например, при различных видах эпиляции, массажа, педикюре и маникюре, химической завивке волос. Чаще всего причина здесь в низкой квалификации мастера, некачественных препаратах. Сюда же можно отнести ситуации, когда вам некомфортно в помещении – холодно или жарко, а также, если в кабинете (зале) грязно, накурено и т.п.
Ваши действия. Речь идет о некачественно оказанной услуге, даже если ее результат с эстетической точки зрения удовлетворительный. Не стесняйтесь заявить о том, что вас не устраивает прямо во время процедуры, а после завершения – требуйте скидку. «Если ваше требование, не было услышано, вы имеет полное право отказаться оплачивать услугу, – говорит Оксана Московкина. – Будьте готовы к тому, что администрацию ваша принципиальность не обрадует. Сообщите о намерении обратиться в Роспотребнадзор, который будет вынужден отреагировать соответствующим образом – нагрянуть с проверкой. В большинстве случаев это действует отрезвляюще».
*Полученный результат не соответствуют обещанному. Распространенная ситуация при окраске, стрижке, укладки волос, макияже.
Ваши действия. Для начала попросите мастера исправить то, что вам не нравится – цвет, форму и т.д. Если просьба остается без внимания и специалист отказывается идти навстречу, ссылаясь на ваши индивидуальные особенности, модные тенденции или намекая на проблемы со вкусом (у вас, разумеется), требуйте отказ в письменной форме и не платите за услугу. Хорошо бы также записать речь мастера на видео или диктофон. При этом старайтесь выстроить диалог таким образом, чтобы спровоцировать специалиста упомянуть, что изначально вы договаривались о другом цвете, стрижке, укладке и т.п.
Если у вас не хватило духа отстоять свои права «не отходя от кассы», исправьте халтуру в другом месте, затем возвращайтесь с претензиями и обязательно с чеками. По ним вам будут обязаны компенсировать расходы. По словам Оксаны Московкиной можно потребовать и возмещение морального вреда в суде, а заодно и компенсацию сопутствующих убытков, например, если перекрашивание повредило волосы, и потребовался дополнительный восстановительный уход.
*Вред здоровью, нанесенный в процессе процедуры. Препараты, которые используют в процедурах для волос (окрашивание, завивка, ламинирование) могут вызывать аллергические реакции, если мастер игнорирует аллергопробы. Несоблюдение санитарно-гигиенических норм во время педикюра и маникюра чревато инфекциями, порой довольно серьезными.
Ваши действия. Их порядок будет таков: соберите как можно больше доказательств, что в процессе процедуры был нанесен вред вашему здоровью. «Это документы, подтверждающие дату, время, адрес вызова скорой помощи, если это потребовалось, – говорит Оксана Московкина. – Справки, оформленные в медицинском учреждении в ходе лечения, рецепты на медикаменты, больничный лист и т.д. Вооружившись этим пакетом, постарайтесь вначале добиться компенсации от администрации салона добровольно, не забыв при этом упомянуть, что в противном случае следующими адресатами будут Роспотребнадзор и прокуратура. Если администрация не идет на мировую, идите в суд».
*Навязанные услуги. Это различные ситуации, когда непрошенные вами, но, тем не менее, оказанные услуги, например, в виде массажа головы при стрижке волос, ароматной пены добавленной в ванночку для педикюра или чашки кофе, чтобы скрасить ожидание, оказываются включенными в счет.
Ваши действия. Спокойно откажитесь платить за то, о чем вы не договаривались, ссылаясь на ст. 16 Закона о защите прав потребителей. В ней говорится о том, что исполнитель (продавец) не имеет права предоставлять платную услугу, не предупредив об этом клиента и не оговорив ее стоимость. Если вы уже заплатили за навязанную услугу, требуйте вернуть ее стоимость.
